quarta-feira, 4 de fevereiro de 2015

Preparando para a Certificação ITIL Foundation (syllabus 2011) – Parte 2

Quando criei o meu resumo de estudo para a prova de certificação não coloquei as definições que faziam parte do meu conhecimento tácito, como os conceitos de incidentes e problemas (que apesar de na prática serem complicados, na teoria é bem simples de entender), riscos, fornecedores, provedores de serviços, entre outros. O modelo RACI e o ciclo de Deming são questões certas na prova e também não coloquei no resumo. Resolvi manter assim nesse post para que ele não fique extremamente enorme.
Dessa forma, o meu conselho é: Olhe o syllabus e aproveite o meu conteúdo para agilizar a criação do seu resumo, adicionando ou removendo itens.

----------------------RESUMO----------------------

  1. Serviço: Um meio de fornecer valor aos clientes facilitando a obtenção de resultados sem que tenham que arcar com a propriedades de determinados riscos e custos.
  2. Utilidade x Garantia: Utilidade é tudo que o cliente quer com o serviço; Relacionado às funções do serviço; Adequado ao propósito; Os requisitos foram implementados e atendidos. Garantia é como o cliente quer receber o serviço; Se é adequado ao uso; Se atender os critérios de performance, capacidade, disponibilidade e segurança. Criação de valor através de serviços = Utilidade + Garantia
  3. Recursos, habilidades e ativos: Recursos são coisas tangíveis como capital financeiro, infraestrutura, aplicativo, informação e pessoas. Habilidades são coisas intangíveis e representam competências organizacionais para coordenar, controlar e implementar recursos. Ex.: Gerenciamento, organização, processo, conhecimento e pessoas. Ativo é qualquer habilidade ou recurso utilizado por um provedor de serviço, que contribui para a entrega de um determinado serviço.
  4. Gerenciamento de serviço: Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de serviços.
  5. Gerenciamento de Serviços de TI: A implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender os objetivos de negócio. Combinação adequada de pessoas, processos e TI.
  6. Melhores práticas de domínio público: São inovações bem-sucedidas que as organizações implementam para preencher lacunas entre a necessidades dos clientes e a qualidade dos serviços. A ITIL é a fonte confiável e aceita de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI. As fontes de melhores práticas incluem: Frameworks públicos (ITIL, COBIT, CMMI); Normas (ISO/IEC 27001); Conhecimento proprietário (fornecedores, profissionais e organizações).
    1. Já o conhecimento proprietário está profundamente enraizado nas organizações e, portanto, difícil de adotar, replicar ou até mesmo transferir, com a cooperação dos proprietários. Tal conhecimento é muitas vezes sob a forma de conhecimento tácito que é indissolúvel e mal documentado.
  7. Por que a ITIL é bem sucedida? É neutra de fornecedores, é aplicável a todas as organizações e seus clientes e incorpora as experiências de aprendizado e pensamentos de líderes que fornecem os melhores serviços a clientes de todo o mundo. Não prescreve ações.
  8. Clientes internos x externos: Clientes que trabalham na mesma organização a qual o provedor de TI pertence (a melhoria é movida pelo impacto no negócio) X clientes que trabalham para outra organização ou são entidades legais separadas que celebram juridicamente contratos ou acordos vinculativos dos provedores de serviços (a melhoria é movida pela necessidade de rentabilidade).
  9. Serviços internos x serviços externos: Serviços entregues dentro de departamentos ou unidades de negócio na mesma organização X serviços entregues a clientes externos.
  10. Tipos de serviços: Serviços principais (Representam o valor que os clientes necessitam e para o qual desejam pagar. Entregam os resultados básicos); Serviços de apoio (Serviços requeridos para entregar um serviço principal); Serviços intensificadores (Serviços adicionais a um principal para torná-lo mais atraente aos clientes).
  11. Partes interessadas: Pessoa que tem um interesse (atividades, metas, recursos, entregáveis) em uma organização, projeto, serviço de ti, etc.
  12. Processos: Conjunto estruturado de atividades para alcançar um determinado objetivo. Um processo utiliza uma ou mais entradas definidas e as transforma em saídas definidas. Pode incluir quaisquer papéis, responsabilidades, ferramentas e controles gerenciais necessário para entregar o resultado esperado de maneira confiável. Pode definir políticas, normas, orientações, atividades e instruções de trabalho caso necessário.
    1. Características: Mensurável, entrega resultados específicos para clientes ou partes interessadas, responde a um evento específico.
  13. Funções: Uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas ou outros recursos que são utilizados para conduzir um ou mais processos ou atividades.
  14. Governança: Assegura que as políticas e as estratégias sejam realmente aplicadas, e que os processos necessários são realmente seguidos. Definem: papéis, responsabilidades, medição, relatórios e resolução de problemas; Referem-se: regras, políticas, processos e leis; São definidas pela diretoria e/ou acionistas; ISO 38500: Padrão de governança corporativa de TI.
  15. O papel da Governança de TI no ciclo de vida dos serviços: Melhorar os processos de gestão e garantir o alinhamento de TI às iniciativas de Governança corporativa.
  16. Dono do processo: Cada processo tem apenas um dono. Responsável por garantir que o seu processo é executado conforme foi acordado e documentado e está alcançando os objetivos do processo. Responsável pelo patrocínio, desenho, gestão de mudanças, melhoria continuada do processo e suas métricas. Atividades: Documenta e divulga o processo, define os principais indicadores de desempenho, melhora a eficiência e eficácia do processo, fornece entradas para o plano de melhorias do serviço. Garante que a equipe é treinada e que o processo é regularmente revisado. Faz auditoria do processo para garantir a conformidade.
  17. Dono do serviço: Um papel responsável por gerenciar um ou mais serviços através de todo o seu ciclo de vida. Os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de estratégia de serviço e são responsáveis pelo conteúdo do portfólio de serviço.
  18. Recuperação imediata (hot-standby): Uma opção de recuperação que também é conhecida como prontidão a quente. A provisão é feita para recuperar o serviço de TI sem perda significativa de serviço para o cliente. A recuperação imediata usa tipicamente tecnologias como espelhamento, balanceamento de carga e divisão de localidades geográficas.
  19. Recuperação intermediária (warm-standby): Uma opção de recuperação que também é conhecida como prontidão média. A recuperação intermediária usa normalmente instalações fixas ou móveis que possuem componentes compartilhados como sistemas computacionais e redes. O hardware e software precisarão ser configurados e os dados deverão ser recuperados, de acordo com o plano de continuidade do serviço de TI. Os tempos de recuperação típicos para recuperação intermediária variam de um a três dias.
  20. Ciclo de Vida ITIL
    1. Estratégia de serviços
      1. Propósito/Finalidade: Define a perspectiva, posição, plano e padrões que um provedor de serviços precisa executar para atender os resultados de negócio de uma organização.
      2. Objetivo: Definir o que os serviços devem oferecer, diferenciar-se das alternativas competitivas, criar valor para os clientes e capturar valor para as partes interessadas, fazer um caso de negócio para investimentos estratégicos, definir a qualidade do serviço, usar eficientemente a alocação dos recursos, resolver conflitos em demandas por recursos compartilhados.
      3. Escopo: Definir a estratégia que o provedor de TI utilizará para entregar serviços que atenderão os resultados de negócio do cliente; Definir a forma de gerenciar esses serviços,
      4. Valor: Permitir que o provedor responda rapidamente a mudanças no negócio; Permitir que o provedor compreenda quais os tipos e níveis de serviço para o sucesso do cliente; Vincular os serviços prestados pelo provedor com os resultados que são críticos para os clientes; Apoiar na criação do portfólio; Facilitar a comunicação transparente entre o provedor e o cliente.
    2. Desenho de serviços
      1. Propósito/Finalidade: Incluir políticas e processos requeridos para realizar a estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução dos serviços nos ambientes suportados.
      2. Objetivo: Realizar o projeto e desenho dos serviços de forma eficaz, de forma que o mínimo possível de alterações sejam necessárias durante o ciclo de vida.
      3. Escopo: Desenhar os serviços de TI apropriados ou inovadores incluindo suas arquiteturas, processos, planos, políticas e documentação para atender os requerimentos atuais e futuros do negócio. Desenvolver perfil e habilidades dentro da TI, transformando atividades de estratégia e desenho em atividades operacionais.
      4. Valor: Reduzir o custo total de propriedade (TCO), Melhorar a qualidade do serviço, Melhorar a consistência do serviço, Facilitar a implementação de serviços novos ou modificados, Melhorar o alinhamento de serviços, Melhorar o desempenho do serviço.
    3. Transição de serviços
      1. Propósito/Finalidade: Garante que serviços novos, modificados e obsoletos atendam às expectativas do negócio como documentado nas etapas de estratégia e desenho do ciclo de vida.
      2. Objetivo: Planejar e gerenciar mudanças nos serviços de forma eficiente e eficaz; Gerenciar riscos em relação aos serviços novos, modificados e obsoletos; Implantar liberações com sucesso no ambiente de produção; Garantir que mudanças no serviço criem expectativa de valor para o negócio; Prover conhecimento de qualidade e informações sobre serviços e ativos de serviços.
      3. Escopo: Prover habilidades e recursos necessários para construir, testar e implantar serviços novos ou modificados. Prover um modelo de avaliação consistente; Manter a integridade de todos os ativos de serviço e configurações durante o ciclo de transição; Documentar e prover informações e conhecimento sobre as mudanças nos serviços e nas implantações.
    4. Operação de serviços
      1. Propósito/Finalidade: Coordena e desempenha as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para clientes e usuários.
      2. Objetivo: Monitorar o desempenho, projetar processos para o dia a dia, gerenciar a disponibilidade do serviço, corrigir problemas, restabelecer o funcionamento normal dos serviços que estejam com alguma falha.
      3. Escopo: Gerenciamento e execução dos vários processos executados na operação do serviço; Gerenciamento da infraestrutura utilizada e do pessoal responsável pela entrega e operação dos serviços;
      4. Valor: Reduzir a frequência e duração de interrupções nos serviços; Cumprir as metas da política de segurança da informação; Fornecer acesso rápido aos serviços para o pessoal de negócio melhorar a qualidade e produtividade dos serviços e produtos do negócio; prover uma base de operações automatizadas permitindo que os recursos humanos sejam utilizados para trabalhos mais inovadores.
    5. Melhoria continuada
      1. Propósito/Finalidade: Alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI com o negócio e com os requerimentos de mudanças no negócio através da implementação de melhorias nos serviços de TI.
      2. Objetivo: Rever, analisar, priorizar e fazer recomendações de melhorias em cada estágio do ciclo de vida; identificar e implementar atividades específicas para melhorar a qualidade dos serviços de TI, eficiência e eficácia dos processos; melhorar o custo-benefício da entrega dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente.
      3. Escopo: Alinhar continuamente o portfólio com as necessidades dos clientes; melhorar continuamente todos os aspectos dos serviços de TI.
      4. Valor: Melhoria gradual na qualidade do serviço; Garantir que os serviços permanecem alinhados com as necessidades de negócio; Identificar oportunidades de melhoria na estrutura da organização.
  21. Modelo de processos: (Um modelo de processo é utilizado para evitar o problema com as hierarquias funcionais, melhorando a organização inter-funcional e de controles.)
    1. Estratégia de serviço (Fornece orientação para o serviço)
      1. Gerenciamento de Estratégia para Serviços de TI;
        1. Define e mantém os 4P's da ciclo de Estratégia de Serviços no que diz respeito aos serviços e gerenciamento desses, ou seja, como o prestador de serviços será capaz de atingir os objetivos de negócio.
      2. Gerenciamento de portfólio de serviços;
        1. Avalia o valor dos serviços em todo seu ciclo de vida, e deve ser capaz de comparar o que os serviços mais recentes têm oferecido para substituir os serviços obsoletos.
      3. Gerenciamento financeiro de serviços de TI;
        1. Deve garantir os recursos financeiros para a entrega dos serviços de acordo com os requerimentos de valor dos clientes.
        2. Valoração dos serviços (quantifica os valores dos serviços entregues); Dinâmica do custo variável (complexidade dos elementos de custos variáveis que estão relacionados ao valor dos serviços); Cobrança dos serviços (feito a partir da identificação dos valores dos serviços)
      4. Gerenciamento de Demandas;
        1. Compreender e influenciar a demanda pelos serviços de TI, de forma a garantir que a capacidade adequada seja planejada.
        2. Desafios: É impossível prever com 100% de garantia a demanda pelo serviço; A gestão da demanda pelo serviço envolve um desafio maior do que a gestão da demanda por produtos, pois ao contrário dos produtos, os serviços não podem ser estocados. Um assento em um voo não ocupado representa uma perda de oportunidade de venda irreversível; da mesma forma, o serviço de TI ocioso durante um período significa um custo desnecessário.
        3. O processo de gestão da demanda propõe a previsão da demanda através de uma decomposição dos processos de negócio denominada PAN (Padrão de Atividades do Negócio). O PAN formaliza a demanda prevista para os serviços, com a colaboração e comprometimento da área de negócio. Gerenciar a demanda exige um detalhamento das atividades dos processos de negócio. Para compor os números e estatísticas necessários no preenchimento do PAN, os envolvidos provavelmente serão motivados a conhecer com profundidade a área de negócio, contribuindo para o alinhamento entre TI e Negócio.
      5. Gerenciamento do relacionamento com o negócio
        1. Estabelecer e manter um relacionamento comercial entre o prestador de serviços e o cliente, com base no entendimento do cliente e as suas necessidades de negócios;
        2. Identificar as necessidades dos clientes e garantir que o provedor de serviço é capaz de atender a essas necessidades. Necessidades de negócio mudam ao longo do tempo e entre as circunstâncias;
        3. Assegurar elevados níveis de satisfação do cliente.
    2. Desenho de serviço (Desenha um serviço novo ou modificado)
      1. 5 aspectos do Desenho de serviço
        1. Desenho dos serviços incluindo todos os seus requerimentos, recursos e capacidades necessárias para entrega dos serviços;
        2. Desenho do sistema de gerenciamento dos serviços incluindo as ferramentas necessárias para controlar os serviços através do seu ciclo de vida;
        3. Desenho da arquitetura tecnológica e gerenciamento técnico necessário para prover os serviços;
        4. Desenho dos processos necessários para a transição, operação e melhoria dos serviços;
        5. Desenho das métricas e sistemas de medição de serviços, das arquiteturas, processos e atividades necessários para a entrega dos serviços.
      2. Coordenação do Desenho;
        1. Fornecer e manter um único ponto de coordenação e controle de todas as atividades e processos do Desenho de serviço
      3. Gerenciamento de catálogo de serviços;
        1. Fornecer e manter uma única fonte de informações consistentes de todos os serviços operacionais e aqueles que estão sendo preparados para serem executados operacionalmente, e para garantir que ele está amplamente disponível para aqueles que estão autorizados a acessá-lo.
      4. Gerenciamento de fornecedores;
        1. Contratos subjacentes: Contrato entre o provedor de TI e um terceiro que fornece bens e serviços que suportam a entrega de um serviço de TI ao cliente. Define metas e responsabilidades.
          1. Conteúdo: Termos e condições básicas (duração, partes, locais), Descrição do serviço e escopo (funcionalidade, desempenho, disponibilidade, etc); Padrões de serviço (nível mínimo aceitável); Gestão da informação (os dados que serão repassados); Responsabilidades e dependências.
      5. Gerenciamento do nível de serviço;
        1. Acordo de nível de serviço (SLA): Um acordo entre um provedor de serviços de TI e um cliente. Um acordo de nível de serviço descreve o serviço de TI, documentação de metas de nível de serviço, e especifica as responsabilidades do fornecedor de serviços de TI e do cliente. Um único acordo pode abranger vários serviços de TI ou vários clientes.
        2. SLAM (Gráfico de monitoramento de SLA (Gráfico MANS): É usado para ajudar a monitorar e reportar resultados contra alvos de nível de serviço. Um gráfico de SLAM é tipicamente código de cores para mostrar se cada alvo teve o nível de serviço cumprido, perdido ou quase perdido durante cada um dos 12 meses anteriores.
        3. Tipos de ANS:
          1. Baseado no serviço: Cobre um único nível de serviço para todos os clientes que utilizam esse serviço (Muito usado em CSC);
          2. Baseado no cliente: Este é um acordo com um grupo de clientes individuais, cobrindo todos os serviços que eles utilizam;
          3. Multinível:
            1. Nível corporativo: Cobre todos os serviços entregues a cada cliente na organização;
            2. Nível de cliente: Cobre todos os aspectos relevantes para um grupo de clientes independentemente do serviço que será utilizado;
            3. Nível de serviço: Cobre todos os aspectos relevantes para um serviço específico, em relação a um grupo de clientes específicos (um para cada serviço coberto pela SLA)
      6. Gerenciamento de disponibilidade;
        1. Garante que os níveis de disponibilidade estão de acordo ou superam as expectativas atuais e futuras do negócio a um custo justificado;
        2. Se concentra na disponibilidade de serviços e componentes
      7. Gerenciamento de capacidade;
        1. Garante que existe capacidade adequada a custo justificado;
        2. Foca no equilíbrio entre oferta e demanda;
          1. Gerenciamento de capacidade do negócio; de serviço; de componente.
      8. Gerenciamento de continuidade de serviços de TI;
        1. Responsável pela análise de impacto no negócio e análise de riscos;
      9. Gerenciamento de segurança da informação;
      10. Pacote de desenho de serviços: Define todos os aspectos de um serviço: Requisitos, aplicabilidade, topologia, plano do ciclo de vida, contratos do serviço, acordos.
    3. Transição do serviço (planeja e coordena os recursos)
      1. Planejamento de transição e suporte;
        1. A manutenção de políticas, normas e modelos de atividades de transição de serviços, processos; Guiando cada alteração importante ou novo serviço através de todos os processos de transição de serviços; Coordenar esforços para permitir que várias transições sejam geridas ao mesmo tempo; Priorizando exigências conflitantes de recursos de transição de serviços; Planejamento do orçamento e recursos para cumprir as exigências futuras de transição de serviço; Rever e melhorar o desempenho das atividades de planejamento de transição e suporte; Garantir que a transição de serviço é coordenada com o programa e as atividades de gerenciamento de projetos, concepção de serviços e desenvolvimento de serviços;
      2. Gerenciamento de configurações e ativos de serviço;
        1. Responsável por garantir que os ativos requeridos para entregar serviços sejam devidamente controlados e que informações precisas e confiáveis sobre esses ativos estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. Essas informações incluem detalhes sobre como os ativos foram configurados e os relacionamentos entre os ativos.
      3. Gerenciamento de mudança;
        1. Responder a mudanças nos requisitos de negócio do cliente, maximizando valor e redução de incidentes, perturbações e retrabalho.
        2. Assegurar que mudanças são registradas e avaliadas, e as mudanças autorizadas são priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de uma maneira controlada.
        3. Certificar que todas as mudanças nos itens de configuração são registrados no sistema de gerenciamento de configuração.
        4. Otimizar o risco global de negócios – muitas vezes é correta para minimizar o risco do negócio, mas às vezes apropriada para aceitar conscientemente um risco por causa do benefício potencial.
        5. Comitê consultivo de mudanças: Um grupo de pessoas que apoiam a avaliação, priorização, autorização, gerenciamento e planejamento de mudanças.
        6. Comitê consultivo de mudanças emergenciais: um subconjunto do CCM que toma decisões de alto impacto no negócio.
        7. As principais mudanças que envolvem um custo significativo, risco ou impacto organizacional geralmente será iniciado através do processo de gestão de portfólio de serviços.
        8. Modelo de mudança: Passos que devem ser seguidos (inclusive com situações inesperadas); ordem cronológica desses passos; responsabilidades; prazos; procedimentos de escalação;
      4. Avaliação de mudanças;
        1. R's da mudança: Quem requisitou? Qual a razão? Qual o retorno? Quais os riscos? Quais os recursos requeridos? Quem é o responsável? Qual o relacionamento dessa com outras mudanças?
      5. Gerenciamento de liberação e implantação;
        1. O processo responsável por planejar, programar e controlar a construção, o teste e a implantação de liberações, e por entregar novas funcionalidades exigidas pelo negócio e especificado no Desenho de Serviço enquanto protege a integridade dos serviços existentes.
        2. Unidades de liberação: Um conjunto de componentes de um serviço de TI (infraestrutura e software) que é, costumeiramente, liberado em conjunto, de acordo com uma política definida.
      6. Validação e teste de serviço;
      7. Gerenciamento de Conhecimento;
        1. Normalmente exibido dentro da estrutura dados-para-informação-para-conhecimento-para-sabedoria.
    4. Operação de serviço (Entrega serviços em níveis acordados)
      1. Gerenciamento de Eventos;
        1. Detecta todas as mudanças de status de um IC ou serviço e determina o controle apropriado e garante a comunicação para os stakeholders.
      2. Gerenciamento de Incidentes;
        1. Aumentar a visibilidade e comunicação de incidentes para os negócios e apoio para a equipe de TI;
        2. Manter a satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços de TI;
        3. Modelo de incidentes: O modelo de incidente deve incluir:
          1. Os passos que devem ser tomados para lidar com o incidente;
          2. A ordem cronológica desses passos, com todas as dependências definidas;
          3. Responsabilidades, quem deve fazer o que;
          4. Prazos e limites para completar as ações;
          5. Procedimentos para escalonamento, quem deve ser contactado e quando; e
          6. Quaisquer atividades necessárias de preservação;
          7. Todas as evidências necessárias sobre o incidente.
        4. Categoria de incidentes:
          1. Atribuir um código de categorização de modo que o tipo exato de incidente seja registrado;
          2. Usado mais tarde para analisar os tipos de incidentes / frequências / tendências para uso no gerenciamento de problema, gestão de fornecedores, etc.
          3. Categorização de incidentes pode mudar ao longo do ciclo de vida de um incidente. Por exemplo, após a descoberta e registro do incidente, as categorias iniciais podem refletir sintomas (por exemplo, “serviço indisponível” ou “baixo desempenho”). Após a análise posterior, as categorias podem refletir os ICs reais em falta, como “servidor” ou “unidade de disco”.
      3. Gerenciamento de Problemas;
        1. Gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas da primeira identificação por meio de uma investigação mais aprofundada, a documentação e eventual remoção;
        2. Minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas no negócio que são causados por erros subjacentes dentro da infraestrutura de TI, e para evitar proativamente recorrência de incidentes relacionados a esses erros.
        3. Eliminar incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados.
        4. Erro conhecido: Um problema que possui causa raiz e soluções documentadas. Porém, pode ser registrado a qualquer momento, assim que se tornar útil, mesmo sem o diagnóstico.
      4. Cumprimento de Requisição;
      5. Gerenciamento de Acesso;
        1. Fornecer o direito para que os usuários sejam capazes de utilizar um serviço ou grupo de serviços.
        2. Implementa as políticas de gerenciamento de segurança da informação.
      6. Central de Serviços;
        1. Objetivo: Ser o ponto único de contato para os usuários de TI e restaurar a operação normal dos serviços assim que possível.
        2. Registrar todos os detalhes da solicitação de serviços e incidentes, alocando os códigos de categoria e prioridades;
        3. Fornecer investigação e diagnóstico de primeiro nível;
        4. Resolver as solicitações de serviços e incidentes no primeiro contato sempre que possível;
        5. Escalar incidentes que não podem resolvidos dentro de prazos acordados;
        6. Manter os usuários informados sobre o progresso;
        7. Fechar todos os incidentes resolvidos, solicitações e outras chamadas;
        8. A atualização do CMS, sob a direção e aprovação de processo de Gerenciamento de configuração e ativos se assim for acordado;
        9. Papéis: Gerente(gerencia as atividades da CS, o relacionamento com os usuários, definir papéis); Supervisor (supervisiona a equipe, mediador de escalação, auxilia os analistas); Analistas (atendimento de 1º nível); Superusuários (usuários da área de negócio que agem como ponto focal).
      7. Gerenciamento Técnico;
        1. Objetivo: Conhecimento dos RH's envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI;
      8. Gerenciamento de Aplicações;
        1. Repositório de conhecimento técnico e experiência relacionada com gestão de aplicações; garante que o conhecimento necessário para projetar, testar, gerenciar e melhorar os serviços de TI é identificado, desenvolvido e refinado.
        2. Fornece os recursos reais para apoiar o ciclo de vida do serviço; garante que os recursos sejam efetivamente treinados e enviados para projetar, construir, transitar, operar e melhorar a tecnologia necessária para entregar e suportar serviços de TI.
      9. Gerenciamento de Operações;
        1. Supervisiona a execução e monitoramento das atividades operacionais e eventos na infraestrutura de TI, com a ajuda de uma ponte de operações ou centro de operações de rede.
        2. Papel: Depositário de conhecimento técnico e experiência relacionada com a gestão de aplicações; garante que o conhecimento necessário para projetar, testar, gerenciar e melhorar os serviços de TI é identificado, desenvolvido e aperfeiçoado. Fornece os recursos reais para apoiar o ciclo de vida do serviço; garante que os recursos sejam efetivamente treinados e enviados para projetar, construir, transição, operação e melhorar a tecnologia necessária para entregar e suportar os serviços de TI.
        3. 2 subfunções: Gerenciamento de instalações que é responsável pelo gerenciamento do ambiente físico onde a infraestrutura de TI está localizada e inclui todos os aspectos do gerenciamento do ambiente físico, por exemplo, energia e refrigeração, gerenciamento de acesso predial e monitoração ambiental; Controle das operações de TI que assegura que as tarefas de rotina são realizadas e supervisiona a execução e monitoramento das atividades operacionais da infraestrutura de TI.
    5. Melhoria Continuada
      1. Revisar, analisar, priorizar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em cada ciclo de vida;
      2. Rever e analisar a realização de nível de serviço identificando e implementando atividades específicas para melhorá-lo;
      3. Melhorar a qualidade do serviço e melhorar a eficiência e eficácia dos processos;
      4. Melhorar a entrega dos serviços quanto o custo de efetividade, manter a satisfação do cliente;
      5. Certificação de métodos de gestão de qualidade aplicáveis usados para apoiar as atividades de melhoria contínua.
      6. Certificar de que os processos têm objetivos claramente definidos e medidas que levam a melhorias;
      7. Entender o que medir, por que ele está sendo medido e qual nível de sucesso deve alcançar.
      8. Modelo de melhorias: Determinar a visão; Identificar onde se está agora (avaliação da linha de base); Identificar onde se quer chegar (concordar com as prioridades com base na visão, definir métricas contra a linha de base.); Saber como se chega lá (detalhar o plano de melhoria); Verificar se os objetivos foram alcançados (através das métricas); Manutenção da qualidade.
      9. Processo de melhoria em 7 passos: 1. Definir o que deve ser medido. 2. Definir o que pode ser medido. 3. Coletar dados. 4. Processar dados. 5. Analisar dados. 6. Apresentar e usar a informação. 7. Implantar ação corretiva.
Caso de negócio
Ajuda na decisão de aprovar ou não serviços novos ou modificados que estão no funil de serviços.
Deve conter: Projeção das consequências para o negócio, dimensões qualitativas e quantitativas, impacto no negócio, análise de resultados financeiros, riscos, contingências.

Biblioteca de mídia definitiva
Responsável por manter a matriz dos sistemas (softwares comprados, desenvolvidos, mídias e licenças e uso).

Urgência x Impacto x Prioridade
Urgência resume-se a identificar a quantidade de tempo que um incidente pode ter até que exista um impacto significativo no negócio.
Impacto refere-se a que ponto o nível de serviço está sendo afetado pelo incidente ou problema.
Prioridade definida pela matriz IxU (crítico, alto, médio, baixo).

Principal indicador de desempenho (PID / KPI)
As mais importantes métricas. Usado para ajudar na gerência de um serviço, processo, plano, projeto. São usados para medir fatores críticos de sucesso.
Modelo RACI
Aplicando RACI a um processo; apenas uma pessoa deve ser mantida como o papel de prestação de contas, normalmente o dono do processo. Da mesma forma, só há uma pessoa responsável por qualquer atividade individual, embora várias pessoas podem ser responsáveis pela execução de partes dele.

Três tipos de métricas de Apoio ao Processo de Melhoria Continuada
1. Métricas de tecnologia: muitas vezes associada com métricas de componentes e baseados em aplicativos
2. Métricas de processo: capturado na forma de KPIs e métricas de atividades para o processo de gerenciamento de serviços. Essas métricas podem ajudar a determinar a saúde geral de um processo. Quatro questões-chave que KPIs podem ajudar a responder são em torno de qualidade, desempenho, valor e cumprimento de seguir o processo. CSI (MCS) usaria essas métricas como entrada na identificação de oportunidades de melhoria para cada processo.
3. Métricas de serviço: Resultado do serviço fim-a-fim. Métricas de componentes são usados para calcular as métricas de serviço.

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Referências

1 - ITIL® Lifecycle Publication Suite Books
2 - Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI (Marcos André dos Santos Freitas)

Obs. Peço desculpas se houver mais alguma fonte que não citei, mas quando montei o meu resumo não tinha pretensões de publicar o conteúdo

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sábado, 16 de agosto de 2014

Preparando para a Certificação ITIL Foundation (syllabus 2011) – Parte 1

ITIL é um conjunto de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI. A sua estrutura é baseada em um ciclo de vida de 5 estágios: Estratégia de Serviço; Desenho de Serviço; Transição de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.


A imensa maioria das grandes e médias empresas já empregam, pelo menos, alguns dos processos contidos nos livros da ITIL. Com isso, a certificação torna-se um caminho comum para os profissionais da área de TI e abre portas para que possam atuar de forma eficaz na implantação dos processos de gerenciamento de serviços de TI.


A certificação está dividida em três níveis: Fundamentos, Intermediário e Avançado.


Essa semana eu fiz a minha prova de certificação no nível Fundamentos, denominada ITIL Foundation (syllabus 2011), e resolvi compartilhar as informações que utilizei para conseguir a minha aprovação.


O primeiro passo para a preparação é, obviamente, conhecer o conteúdo abordado na ITIL. Para isso, o ideal seria adquirir todos os 5 livros oficiais e ler todos na íntegra. Como os livros estão disponíveis apenas em inglês e possui um conteúdo de aproximadamente 1900 páginas, é precisso ter conhecimento da língua estrangeira e muito tempo para iniciar a preparação. Uma segunda, e talvez, mais produtiva forma de conhecer grande parte dos conceitos e se familiarizar com o tema é adquirir e ler algum dos diversos livros sobre o tema que estão disponíveis, em português, no mercado brasileiro. Eu, por exemplo, utilizei o livro “Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI” de Marcos André dos Santos Freitas que explica muito bem grande parte dos conceitos e processos abordados pela ITIL e, com certeza, prepara o candidato para ser aprovado na certificação.


O segundo passo é conhecer o ITIL Foundation Certificate Syllabus: um resumo dos tópicos necessários para ser aprovado na certificação. Podemos dizer que é o conteúdo que cairá na prova. Esse conteúdo norteia as empresas que oferecem treinamento ITIL na preparação do conteúdo do curso e produção do material didático e te guiará na preparação do seu material resumido de estudo.


Faça o download do ITIL Foundation Certificate Syllabus (v 5.5-1) que trata do conteúdo para a certificação ITIL 2011. Aqui


Após ler o livro e conhecer o conteúdo do syllabus é hora de fazer o seu resumo de estudo para a prova. Baseado no livro e no conteúdo exigido para a certificação, eu confeccionei o meu material de estudo rápido, meu guia de bolso, para poder lembrar rapidamente dos aspectos mais importantes para a prova.


O terceiro passo é resolver o máximo de questões possíveis. O livro supracitado possui um conjunto de 40 questões que funciona como um simulado de preparação para a prova de certificação. A internet está repleta de questões simuladas. Indico o simulado do site de Átila Arruda (aqui) e do site gerenciamentodeti (aqui). Ambos os simulados tratam da ITIL v3, conteúdo anterior a última revisão que mudou a nomenclatura para ITIL 2011, mas serve perfeitamente para nos preparar para a prova, pois 90% ou mais do conteúdo pode ser aproveitado.


O quarto e decisivo passo é agendar a sua prova no site da Prometric (aqui).


  1. Faça o seu cadastro no site;
  2. Escolha o país de realização da prova;
  3. O cliente: para o nosso caso, Exin;
  4. Escolha o exame: EX0-001 - ITIL Foundation (Syllabus 2011);
  5. Selecione o idioma da sua prova: Português-Brasil;
  6. Escolha o local da prova (perceba que são 3 páginas com locais credenciados);
  7. Escolha o dia e a hora de realização da prova;
  8. Faça o pagamento com o seu cartão de crédito internacional;


Na próxima postagem trarei o resumo que confeccionei para o meu estudo e na parte 3 algumas questões que utilizei para os meus estudos e que caíram na minha prova.

sexta-feira, 25 de fevereiro de 2011

Programando com o Lazarus (Parte 4-4)

Esse é o último POST da série de 4 e vamos enfim colocar a aplicação para funcionar com o nosso banco de dados criado no Post anterior.
O primeiro passo é abrir a IDE Lazarus: Aplicativos -> Desenvolvimento -> Lazarus
O lazarus sempre carrega, por padrão, a última aplicação que estava sendo desenvolvida. Com isso, vamos fechar tudo e iniciar uma nova aplicação:

Arquivo -> Fechar Tudo

e então:

Arquivo -> Novo ... -> Aplicação -> OK
Caso apareça a mensagem: "Salvar alterações no projeto" clique em não.

Alguns atalhos são importantes e muito úteis, como por exemplo o F12, que faz o Form ficar visível para que possa ser manipulado; e o F11 que faz a barra de propriedades dos objetos fica visível.

Primeiramente vamos salvar o nosso projeto: Arquivo -> Salvar Tudo. Coloque o nome da unidade e o nome do projeto como achar melhor.

No Lazarus, assim como no Delphi, nós temos uma paleta de componentes (como botões, labels, etc) que possibilita, entre outras coisas, construir a parte gráfica da nossa aplicação.
Desta forma, vamos procurar nesta paleta pelo componente Zeos Access, clicar no TZConnection e clicar no Form, clicar em TZQuery e clicar no Form. Vamos procurar pelo componente DataAccess, clicar em Tdatasource e clicar no form. Neste momento teremos o Form como ilustra a figura abaixo:
Nós também podemos configurar o tamanho do Form clicando e arrastando na sua diagonal inferior.


Agora vamos configurar o ZConnection1, o ZQuery1 e o ZDatasource1:
Clique no ZConnection1 (no Form) e tecle F11 para aparecer a Barra de propriedades. Então configure os seguintes ítens:
  • Hostname: localhost
  • Database: DBTeste (ou o nome que colocou para o seu BD)
  • Password: "a senha para o PostgreSQL que criamos no Post 2"
  • Protocol: postgresql-8
  • User: postgres
  • Conected: Vamos mudar para True. Caso alguma dessas informações estiverem incorretas não será possível fazer essa conexão.


Para o ZQuery1:

  • Connection: ZConnection1
  • SQL: Vamos clicar em ... e digitar o código SQL para selecionar os elementos da tabela clientes que criamos no POST anterior: select * from clientes. Então clicamos em OK.
  • Active: Vamos mudar para True. Caso alguma dessas informações estiverem incorretas não será possível fazer essa conexão.
  • Active: Vamos mudar para False novamente, após verificar que não houve erros.
  • Vamos fazer um clique duplo em ZQuery1, clicar com o botão direito do mouse na área da janela que aparecer e clicar em Add Fields. Selecione todos os ítens e clique em create.

Para o ZDatasource1:
  • DataSet: ZQuery1
Este componente permite associarmos os campos aos elementos do Banco de Dados como veremos a seguir.

Ainda no componente Data Controls vamos escolher TDBEdit e colocar 4 elementos deste no Form; Escolher TDBGrid e colocar um elemento no Form.
Para cada elemento nós vamos configurar na barra de propriedades da seguinte forma:
  • DBEdit1: DataSource -> Datasource1 e DataField -> id
  • DBEdit2: DataSource -> Datasource1 e DataField -> nome
  • DBEdit3: DataSource -> Datasource1 e DataField -> fone
  • DBEdit4: DataSource -> Datasource1 e DataField -> idade
  • DBGrid1: DataSource -> Datasource1
No componente Standard vamos escolher TLabel e colocar também 4 elementos deste no Form.
Para cada elemento nós vamos configurar na barra de propriedades da seguinte forma:
  • Label1: Caption -> ID
  • Label2: Caption -> Nome
  • Label3: Caption -> Contato
  • Label4: Caption -> Idade
No componente Additional vamos inserir 5 elementos TBitBtn no Form.
Para cada elemento vamos configurar a barra de propriedades da seguinte forma:

  • BitBtn1: Caption -> &Incluir
  • BitBtn2: Caption -> &Salvar
  • BitBtn3: Caption -> &Alterar
  • BitBtn4: Caption -> &Excluir
  • BitBtn5: Caption -> &Cancelar
Podemos ainda configurar o tamanho dos botões assim como fizemos com o Form.
Neste momento podemos organizar os elementos conforme a figura abaixo:



Agora chegou a hora de inserírmos o código da nossa aplicação:
Dê um clique duplo sob o Form. Todo o código escrito dentro da procedure TForm1.FormCreate(Sender: TObject); será executado no momento da criação do Form.
Vamos digitar o código: ZQuery1.Active:=True; para ativar a query no momento da criação do Form.
Dê um clique duplo sob o Botão Incluir. Todo o código escrito dentro da procedure TForm1.BitBtnXClick(Sender: TObject) será executado no momento do clique sob o mesmo.
Vamos digitar o código: ZQuery1.Append; DBEdit1.SetFocus;
Para o botão Salvar: ZQuery1.ApplyUpdates;
Para o botão Alterar: ZQuery1.Edit;
Para o botão Excluir: ZQuery1.Delete; ZQuery1.Append;
Para o botão Cancelar: ZQuery1.CancelUpdates;


Pronto! Agora é só digitar F9 para compilar e executar a nossa aplicação e então teremos um cadastro de clientes simples, conforme ilustra a figura abaixo:


Espero que tenha sido útil!!
Até a próxima!

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quarta-feira, 23 de fevereiro de 2011

Construindo o BD da nossa aplicação simples com Lazarus, Zeos, PostgreSQL e PgAdmin III (Parte 3-4)

É chegada a hora da construção da nossa aplicação.
O primeiro passo é criar o Banco de Dados. Para isso vamos utilizar o nosso facilitador que é o PgAdmin III.
Para isso vamos abrir o software através do caminho Aplicativos -> Desenvolvimento -> pgAdmin III
Ao abrir vamos adicionar uma conexão com o servidor. Para isso, vamos em Arquivo -> Adicionar ao servidor.



Vamos colocar nome à nossa conexão, indicar quem será o servidor (no nosso caso vamos colocar localhost), inserir a senha que configuramos no POST anterior para o PostgreSQL e clicar em OK.
Na conexão que configuramos vamos criar agora o Banco de Dados. Para isso clique com o direito e então Novo Banco de Dados. (conforme indica a figura abaixo)



Vamos inserir o nome do Banco e o Dono, que no nosso caso será o usuário postgres, e clicar em OK.
* Se vc estiver criando o banco no windows tome cuidado com a codificação, pois o windows não utiliza o UTF8.



Agora vamos criar a(s) tabela(s) para a nossa aplicação. Clique no banco que acabou de criar -> Esquemas -> public e com o botão direito do mouse em Tabelas escolha nova Nova Tabela.



Vamos inserir o nome da nossa tabela (clientes, como na figura) e clicar na aba Colunas para criamos os campos. Vamos clicar em adicionar e criar os campos id (tipo integer NOT NULL), nome (tipo character varying com tamanho 50 e NOT NULL), fone (tipo character varying com tamanho 10) e idade (tipo integer). Então clique em OK.
* Observe que os nomes estão todos em minúsculo(caso contrário poderá apresentar algum erro no momento da aplicação) e que há os tipos character varying e character varying[].



Agora vamos definir o id como chave primária. Vá com o botão direito em Clientes -> Novo Objeto -> Nova Chave Primária.



Na aba propriedades coloque o nome para a chave primária (idcliente) e na aba Colunas selecione a coluna id, clique em adicionar e OK.



Com o Banco de dados pronto vamos criar a nossa aplicação.

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terça-feira, 15 de fevereiro de 2011

Lazarus / ZEOS / PostgreSQL / pgAdmin: Instalação (Parte 2-4)

Este POST demonstra como instalar todas as ferramentas que vamos precisar para construir a nossa aplicação.
Lembrando que o Sistema Operacional utilizado é o Ubuntu 10.10.

1º Passo: Vamos instalar o Lazarus. O download da IDE pode ser feita diretamente pelo portal do Lazarus(link no primeiro POST) ou mais facilmente através do apt-get do ubuntu.
Abra um terminal(Aplicativos → Acessórios → Terminal) e digite o comando abaixo:

sudo apt-get install lazarus

Como podem perceber a instalação é muito simples.
A partir de então já é possível testar a ferramenta acessando Aplicativos → Desenvolvimento → Lazarus.

2º Passo: Instalar o componente ZeosLib.
Primeiramente vamos fazer o download através deste link (http://sourceforge.net/projects/zeoslib/).
Descompacte o arquivo e abra o Lazarus.
Vá em package → open package file (*.lpk)
No diretório do componente que acabou de descompactar procure package → Lazarus e abra o arquivo zComponent.lpk.
Clique em Compile para compilar o pacote conforme a figura abaixo. (clique para ampliar)

Após a conclusão clique em install, conforme ilustra a figura abaixo. (clique em OK para confirmar a instalação.


Ainda irá aparecer a janela ilustrada na figura abaixo para confirmar a instalação e configuração do ZeosLib.



Após concluir a instalação já será possível visualizar o componente na paleta de componentes.

3º Passo: Vamos instalar o PostgreSQL e o pgAdmin III. Isso pode ser feito também pelo terminal com o apt-get:

sudo apt-get install postgresql-8.4 pgadmin3

Após a instalação vamos configurar a senha padrão para o usuário postgres que foi criado na instalação:

sudo -u postgres psql
alter user postgres with encrypted password 'coloqueasuasenhaaqui';
\q

Note que o pgAdmin III também se encontrará no MENU Aplicativos do Ubuntu, próximo ao Lazarus.

OK! Já temos todas as ferramentas que iremos utilizar na nossa aplicação básica.

--> Mais dicas sobre a IDE Lazarus acesse: http://www.jpsoft.com.br/index.php/ide-lazarus

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quinta-feira, 10 de fevereiro de 2011

Lazarus / ZEOS / PostgreSQL / pgAdmin no Ubuntu 10.04 (Parte 1-4)

A partir de hoje serão escritos alguns posts (total de 4) com o objetivo de criar uma aplicação simples utilizando a IDE Lazarus e o componente ZEOS para a conexão com o banco de dados. Para isso, vamos utilizar o SGDB PostgreSQL e para facilitar a nossa vida vamos ainda fazer uso do pgAdmin III para criar o banco de dados de nossa aplicação.
Tudo isso funcionando perfeitamente no Sistema Operacional Ubuntu 10.04!
O objetivo então deste primeiro post é justamente conhecer as ferramentas que iremos utilizar:

  • Lazarus: É uma IDE que acumula uma série de bibliotecas de classes para o FreePascal que emulam o Delphi. O FreePascal é um compilador multiplataforma licenciado sob a GPL e projetado para ser capaz de reconhecer e compilar a sintaxe do Delphi que, naturalmente é OO. A figura abaixo ilustra a interface do Lazarus que é bem similar à interface do Delphi. (Clique na imagem para ampliá-la)


  • ZeosLib: É um conjunto de componentes para banco de dados que é utilizado em IDEs como Delphi, Lazarus, C++ Builder, etc, que facilita a vida do programador na hora de conectar e manipular os recursos do banco de dados.
  • PostgreSQL: É um sistema de gerenciamento de banco de dados objeto-relacional multiplataforma que suporta grande parte do padrão SQL e oferece muitas funcionalidades modernas como gatilhos, visões, integridade transacional, dentre outras e assim como as outras ferramentas é de código fonte aberto.
  • PgAdmin: É uma ferramenta de administração e gerenciamento do SGDB PostgreSQL que também é software livre e disponível em vários Sistemas Operacionais. A figura abaixo ilustra a interface do pgAdmin III. (Clique na imagem para ampliá-la)


Importante enfatizar mais uma vez que, apesar do foco desses artigos serem o Ubuntu 10.04 todas as ferramentas supracitadas são multiplataforma e podem, sem problema algum, serem utilizadas no Windows e outras distribuições Linux.

Estes artigos terão por objetivo, iniciar no uso das ferramentas e, devido a isso, não contém nenhum recurso avançado para utilização das mesmas.

Links dos outros Posts:
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Referências:
http://www.lazarus.freepascal.org/
http://zeos.firmos.at/portal.php
http://www.postgresql.org.br/
http://www.pgadmin.org/

sexta-feira, 12 de novembro de 2010

Livros gratuitos do Mundo Linux

Abaixo seguem três obras do mundo linux que podem ser úteis para o aprendizado linux.

Livro "Manual de Sobrevivência : dicas e comandos do mundo linux" de Tales Araújo Mendonça. Disponibilizado pelo próprio autor em http://tales.linuxhard.org.
Este livro está dividido em três partes:
  1. Dicas e Princípios Básicos
  2. Comandos do Terminal
  3. Dicas Avançadas
Download


O Guia Foca GNU/Linux de Gleydson Mazioli que está disponível online desde 1999 é um manual completo do sistema GNU/Linux. Disponibilizado em http://www.guiafoca.org
Esta obra está dividida em três níveis:

  1. Iniciante (Download)
  2. Intermediário (Download)
  3. Avançado (Download)

O vimbook é um guia para o editor Vim/Gvim mantido por um grupo de entusiastas desta ferramenta com a ajuda de colaboradores voluntários. Disponibilizado em http://code.google.com/p/vimbook/
Este livro conta com 16 capítulos para o aprendizado completo desta ferramenta.

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